Chính sách đổi trả dịch vụ xét nghiệm

I. Phạm vi áp dụng

Chính sách đổi trả áp dụng cho:

Các bộ kit lấy mẫu xét nghiệm được giao đến Khách hàng.
Các dịch vụ xét nghiệm do Maia Center cung cấp.

II. Điều kiện đổi hàng

Khách hàng được đổi bộ kit lấy mẫu mới trong các trường hợp sau:

Bộ kit bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng, rách bao bì trong quá trình vận chuyển.
Giao sai loại xét nghiệm so với đơn hàng đã xác nhận.
Bộ kit còn nguyên vẹn, chưa sử dụng (niêm phong chưa bị mở).

Thời hạn yêu cầu đổi: trong vòng 07 ngày kể từ khi nhận hàng.

Sau khi xác nhận lỗi, Maia Center sẽ đổi miễn phí và gửi lại bộ kit mới trong vòng 2–3 ngày làm việc.

III. Chính sách không áp dụng đổi/trả

Vì đặc thù của dịch vụ y tế và sinh phẩm xét nghiệm, Maia Center không hỗ trợ đổi hoặc trả hàng trong các trường hợp sau:

Bộ kit đã được sử dụng hoặc mở niêm phong.
Mẫu đã được gửi về phòng xét nghiệm.
Lỗi phát sinh do bảo quản sai hướng dẫn của Khách hàng.
Khách hàng thay đổi quyết định sau khi đã kích hoạt dịch vụ.

IV. Chính sách hoàn tiền và hủy dịch vụ xét nghiệm

Chỉ áp dụng một trong các trường hợp sau:

1. Hủy dịch vụ trước khi lấy mẫu

Khách hàng thông báo hủy ít nhất 24 giờ trước thời gian hẹn lấy mẫu.
Khách hàng chỉ được chấp nhận hủy dịch vụ trước khi lấy mẫu trong các trường hợp được xem là hợp lý, có xác minh kèm theo.
Các trường hợp hủy không hợp lý hoặc không báo trước 24 giờ so với lịch hẹn sẽ không được hoàn tiền.
Trung tâm hoàn 80% giá trị dịch vụ, giữ lại 20% phí xử lý và đặt lịch.

*Các trường hợp được xem là hợp lý cụ thể như sau:

Lý do từ phía Khách hàng – có thể chấp nhận

Các trường hợp này được xem là lý do hợp lý, nếu khách hàng thông báo trước ít nhất 24 giờ so với thời gian lấy mẫu dự kiến:

Trường hợp 1: Thay đổi về tình trạng sức khỏe tạm thời

Ví dụ: ốm, sốt, mất máu, hoặc đang dùng thuốc ảnh hưởng kết quả xét nghiệm (theo hướng dẫn của bác sĩ).
Trung tâm có thể dời lịch lấy mẫu hoặc hoàn 80% phí dịch vụ nếu khách hàng không tiếp tục.

Trường hợp 2: Thay đổi kế hoạch cá nhân bất khả kháng

Ví dụ: công tác đột xuất, di chuyển xa, hoặc vấn đề gia đình (có xác nhận rõ ràng).
Trung tâm có thể chuyển lịch một lần miễn phí, hoặc hoàn 70–80% giá trị dịch vụ.

Trường hợp 3: Phát hiện đã đăng ký trùng dịch vụ tại cơ sở khác

Nếu khách hàng có bằng chứng đã đăng ký cùng loại xét nghiệm tại nơi khác, và chưa lấy mẫu tại Maia Center, được hoàn 70% phí dịch vụ.

Trường hợp 4: Sai sót trong đăng ký thông tin hoặc dịch vụ

Ví dụ: đăng ký nhầm loại xét nghiệm, sai tên người thực hiện, sai tuần thai (với xét nghiệm NIPT ME).
Được phép điều chỉnh thông tin hoặc đổi gói dịch vụ; nếu khách không đồng ý đổi, hoàn 80% phí.

2. Lý do được miễn phí hủy hoàn toàn (100%)

Chỉ áp dụng khi lỗi không thuộc về khách hàng, cụ thể:

Trung tâm thay đổi hoặc hủy lịch lấy mẫu do nguyên nhân nội bộ (nhân sự, thiết bị, hoặc lỗi hệ thống).
Không thể cung cấp dịch vụ đúng cam kết (ví dụ xét nghiệm tạm ngừng, thiếu sinh phẩm, thay đổi quy trình chuyên môn).
Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, dịch bệnh, hoặc quy định hành chính làm gián đoạn hoạt động.

→ Trong các trường hợp này, khách hàng được hoàn tiền 100%, không mất phí xử lý.

3. Lý do không hợp lý – từ chối hủy/hoàn tiền

Không chấp nhận hoàn tiền hoặc hủy dịch vụ nếu:

Khách thay đổi ý định cá nhân (không muốn làm, đổi sang nơi khác, hoặc “chưa sẵn sàng”).
Khách không liên hệ báo hủy trước thời gian hẹn lấy mẫu.
Khách đã được nhân viên di chuyển hoặc điều phối đến nơi lấy mẫu, dù chưa lấy mẫu.
Dịch vụ thuộc chương trình ưu đãi/giảm giá/khuyến mãi.
Khách hàng hủy vì lý do không có cơ sở xác minh được (ví dụ: “bận”, “chưa tiện”, “để hôm khác”).

V. Quy trình yêu cầu hoàn tiền (nếu đủ điều kiện)

Bước 1: Gửi yêu cầu đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng qua:

Email: customer.support@maiahcm.com
Hoặc hotline: 0888.79.11.88

Bước 2: Điền phiếu đề nghị đổi/trả dịch vụ/hoàn tiền (theo form do CSKH cung cấp).

Bước 3: Trung tâm tiếp nhận, xác minh và phản hồi trong vòng 03 ngày làm việc.

Bước 4: Sau khi phản hồi, Bộ phận chăm sóc Khách hàng sẽ báo Khách hàng đến trực tiếp tại Trung tâm để điền thông tin và kí biên bản hủy dịch vụ xét nghiệm. Trường hợp hình thức thanh toán ban đầu là chuyển khoản ngân hàng, Khách hàng cần bổ sung sao kê của ngân hàng.

Bước 5: Nếu yêu cầu hợp lệ, khoản hoàn tiền sẽ được xử lý trong 07 ngày làm việc, qua phương thức thanh toán chuyển khoản.

*Lưu ý

Trung tâm không hoàn tiền bằng tiền mặt.
Tất cả yêu cầu hoàn tiền phải được gửi trước 07 ngày kể từ ngày đăng ký dịch vụ.
Trung tâm bảo lưu quyền từ chối hoàn tiền nếu phát hiện thông tin không trung thực hoặc gian lận.
Khi khách hàng thanh toán, được hiểu là đã đọc, hiểu và đồng ývới toàn bộ chính sách này.

VI. Liên hệ hỗ trợ

Hotline/Zalo: 0888. 79.11.888 (HCM), 0828.79.11.88 (Nha Trang), 0858.79.11.88 (Bảo Lộc)
Email: customer.support@maiahcm.com
Địa chỉ:

Trụ sở chính: 556 Điện Biên Phủ, Phường Vườn Lài, TP.HCM

Chi nhánh: 36B Pasteur, Phường Nha Trang, Khánh Hòa

Chi nhánh: 643 Trần Phú, Phường B’lao, Lâm Đồng